오늘날의 시장경제는 기업이 생산하는 제품의 코스트를 결정하는 것은 고객이지 제품이나 기술을 가진 기업이 아니란 사실을 알아야 한다. 

그래서 기업이 자유시장에서 살아남기 위해서는 종래와 차별화된 조직과 구조가 필요하다. 고객 위주의 기업에서는 직원의 역할이 근본적으로 다르다. 

조직의 활성화에 따라 지금까지 피라미드 저변에서 명령에만 복종하던 직원들에게 권한과 책임이 부여된다. 즉 전통의 계층적 기업구조에서 수평적인 구조로 변한다. 

제품이 아니라 고객에 주도하는 서비스 업계에서는 이러한 경향이 두드러지게 나타난다. 고객 위주의 기업에 되려면 우선 최일선에 있는 직원들이 여러 가지 측면에서 달라져야 한다. 

그런데 이 같은 변화가 직원들의 자발적으로 일어나도록 하는 것은 경영자의 수완과 능력에 달렸다고 할 수 있다. 직원들이 맡은 바 직무를 지혜롭게 수행할 수 있도록 환경을 만들어 주도록 노력하는 리더가 바로 경영자인 것이다. 

경영자는 직원들에게 비전을 제시하고 그 비전을 실천에 옮기도록 하기 위해 직원이 무엇을 필요로 하는가에 귀를 기울어야 한다. 

이를 성공적으로 추진하기 위해서는 경영자가 무관심 하거나 관료적인 의사결정을 해서는 안된다. 비전을 가진 전략가, 정보 제공자, 교사, 그리고 직원들의 의욕을 북돋아 주는 응원자가 되어야 한다. 그러기 위해서는 경영자는 문제를 관리하고, 그리고 가장 중요한 것은 최일선 직원에 대한 지원 업무를 중간 관리자에게 위임하도록 해야 한다. 

사실 관리직 업무에 대해 열의를 가진 유능하고 교육 수준이 높은 신세대 젊은이들은 이외로 많다. 또한 그런 세대들은 그 업무를 완성시킬 수 있는 무한한 가능성을 갖고 있다. 

경영자는 항상 참신하고 흥미로운 기획을 염두에 둬야 하고, 마케팅에 미칠 심리적 영향까지 파악하고 있어야 유능한 경영자가 된다. 

또한 경영자의 일반적인 지시 보다는 고객과 직접 접촉하는 최일선 직원의 의견에서 중요함을 배워야 한다. 

기업마다 비용은 항상 부정적 요소로 취급받는다. 그래나 비용을 최소로 줄여야 한다는 고정관념을 버리고 오히려 비용을 서비스의 경쟁력을 높혀주는 자원이라는 인식을 해야 한다. 비용은 목표달성에 효과적으로 쓰이기만 하면 시장에서 경쟁력을 강화하는 가장 확실한 무기가 될 수 있다. 

새로운 타잎의 경영자는 변화를 두려워 하지 않고 방안을 제시한다. 또 타인의 의견을 귀담아 들으며 자기 의견을 일방적으로 지시하지 않는다. 

그리고 인재를 육성할려는 교육자 기질을 가지고 스스로 모든 의사 결정을 하기 보다는 함께 일하는 직원과 협의한다. 또한 그들로 하여금 의욕을 가지고 책임지는 자기 성취를 하도록 기업환경을 만들어 내는 개방적인 사람이어야 한다. 

고객이 진정으로 원하고 있는 것은 알아야 그것에 맞춘 경영목표를 세우고 그것을 달성시킬 수 있는 전략을 수립할 수도 있다. 경영목표가 복잡해야 할 필요는 없다. 

그러나 어떠한 목표이든 고객 본래의 것이어야 하고 그것을 전략과 실적을 평가하는 기준으로 삼아야 한다. 피라미드 조직을 수평적으로 변화시킬 수 있다면 틀림없이 고객에게 만족한 서비스를 제공할 수 있다. 

고객과 만나는 최초의 「진실된 순간」에 일선 직원들이 가진 잠재력을 마음껏 발휘할 수 있도록 회사의 구조를 바꿔야 한다. 보다 수평적이고 탄력성을 가진 조직이 되어야 최고의 경쟁력을 발휘할 수 있다. 

두꺼운 벽을 뚫고 달린다는 신념을 가져야 한다. 앞에 있는 벽은 실제로 보이는 것처럼 그렇게 두껍지 않을 지도 모른다. 실제로 회사의 전체 목표를 수행할 가장 중심 집단은 일선 직원들이다. 따라서 경영자는 일선직원이 결정해야 되는 것인지의 여부를 순간에 결정하도록 하는 정확한 피드백 시스템을 갖춰주어야 한다. 

직원들은 경영 성과가 올라가서 일을 잘 했다는 칭찬을 듣고 싶어 한다. 칭찬은 힘이고, 듣는 사람의 자존심을 높여주고, 일을 하는데 있어 결정적인 동기를 부여해 준다. 만일 효과적인 경영자가 되기를 원한다면 부끄러워 하거나 과묵하기만 해서는 안된다. 많은 청중 앞에 나서 그들로 하여금 자신이 전달하고자 하는 내용을 받아들이도록 설득하는 것이 경영자의 자기 개발이며, 기획 능력만큼이나 중요한 것 중이 하나이다.